Una piccola lezione di buona comunicazione

Vi sottopongo un condensato di una conversazione e-mail iniziata con la richiesta da parte di l’istituto di ricerca E-res di compilare un sondaggio per conto di un’azienda che mi fornisce alcuni servizi. Non avendo ricevuto notizie sulla prima email inviata ha riprovato a fare breccia con questo messaggio:

Spettabile ANDREA CIMATTI

qualche giorno fa l’istituto di ricerca E-res ha inviato un primo messaggio ai clienti de il fornitore, invitandoli alla compilazione di un breve questionario riguardante i servizi fruiti.

Qualora aveste già partecipato all’indagine, ignorate questo messaggio, che rappresenta un rinnovo del nostro invito a chi ancora non avesse trovato il tempo per farlo.

Ricordiamo che l’indagine ha solo finalità descrittive (proveremo a ricostruire brevemente la “storia” del vostro rapporto con il fornitore) e valutative (verificheremo la vostra soddisfazione relativamente alle specifiche dimensioni del servizio), che rispondono ad una piena valorizzazione da parte di Energit dell’esperienza e delle aspettative di propri clienti.

In genere non sono uno che risponde a questionari o a sondaggi ma ho colto l’occasione di questa risposta per testare il livello di comunicazione di chi gestiva il sondaggio rispondendo in un tono abbastanza diffidente:

Mi sta bene… ma quale offerta per il mio tempo? Uno sconto sull’hosting, qualche ora di assistenza gratuita…

La risposta è stata, a mio parere, eccellente:

Ma via… molti degli interessantissimi contenuti del suo sito sono all’insegna della libera condivisione del sapere…

Come sa, molte attività di ricerca puntano a ricostruire opinioni, valutazioni, comportamenti, senza necessariamente remunerare il tempo di chi viene intervistato (che ha sicuramente un valore!).

A questo proposito si incrociano vincoli di budget (secondari, se, come spesso accade, la remunerazione è sostanzialmente simbolica) e metodologici (l’incentivo introduce elementi distorsivi, come accade in molti access panels utilizzati per le web surveys dove si assiste a veri e propri fenomeni di professionalizzazione dei rispondenti).

Devo dire che in questo caso specifico il nostro cliente sarebbe anche stato disposto a sbilanciarsi con qualche omaggio, invero molto simbolico, e siamo stati noi di E-res a suggerire la ricerca della “purezza” della motivazione.

Mi rendo conto che nei suoi confronti ci esponiamo ad un doppio rischio: da un lato potrebbe decidere di non regalarci la sua opinione, dall’altro potrebbe scegliere di farlo e massacrarci (da addetto ai lavori) sulla grafica e la usability dell’applicazione utilizzata per l’informatizzazione del questionario (diciamo che Bellview Web della Pulse Train non consente di fare miracoli…). Corriamo il rischio.

Ok, mi fermo qui: la sintesi del comunicatore (simpaticamente espressa dal suo messaggio) batte la logorrea del ricercatore.

La saluto cordialmente

Michele Casula

Una risposta intelligente, umana, e soprattutto attenta all’interlocutore. Una vera lezione di comunicazione.

Allora, senza opporre ulteriore resistenza, ho risposto al questionario.

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